« On a remplacé les relations par la procédure » : face à la déshumanisation des services, « le sentiment de relégation » des Français

Au téléphone, une voix de synthèse vous demande de « taper un, deux, trois, puis étoile ». Au supermarché, un lecteur de code-barres valide vos achats. Sur l’écran de l’ordinateur, une fenêtre surgit : « Bonjour, je suis votre assistant virtuel ! » Tandis qu’un nouveau courriel apparaît : « Ceci est un message automatique, merci de ne pas y répondre. » L’avènement du tout numérique, avec la moindre procédure administrative dématérialisée, la prise de rendez-vous médicaux via des plateformes, l’essor des caisses en libre-service et la multiplication des magasins sans personnel, facilite-t-il la vie des usagers et des consommateurs ? Beaucoup - et pas seulement les 16 millions de Français concernés par l’illectronisme - se sentent en tout cas bien seuls face à une technologie rendant impossible toute interaction. « Hôpital, mairie, banque, école : tout se fait désormais sans voix humaine, sans regard et sans discussion, observe Karine de Leusse, psychothérapeute